江苏省中小企业社会化服务机构评价办法

第一章  总则

第一条  根据《全省中小企业社会化服务体系建设指导意见》（苏中小服〔2007〕13号），为客观评价中小企业社会化服务机构（以下简称“服务机构”）的服务绩效，引导和鼓励服务机构为全省中小企业提供优质高效的服务，不断完善中小企业服务体系建设，制定本办法。

第二条  在江苏省内注册具有独立法人资格的服务机构，经各级中小企业管理部门信息登记，依法经营、运营状况良好，无不良信用记录的服务机构，均可纳入绩效评价。

第三条  省中小企业局负责全省服务机构评价的组织领导和业务指导，负责省直服务机构的评价。各省辖市、县（市）中小企业局组织实施辖区内服务机构评价，并负责服务机构上报材料的审查核实。

第四条  服务机构评价分为综合能力评价和服务绩效评价二类。

第二章  综合能力评价

第五条  综合能力评价重点评价服务机构的资质、能力、水平和服务质量，按照中小企业服务（发展）中心、综合性服务机构、专业性服务机构（融资担保、管理咨询、技术服务、市场开拓、创业辅导、人才培训、法律服务、信息服务）等不同类型分别进行评价。服务机构综合能力评价结果，作为省中小企业局筛选服务体系成员单位、培育骨干服务机构、认定示范服务机构、安排年度服务工作计划的主要依据。

第六条  服务机构综合能力评价包括客户服务、流程管理、成长性、财务等评价指标。

第七条  服务机构的客户服务评价指标包括中小企业服务客户家数及增加率、市场集中度、市场覆盖率、客户满意度、客户忠诚度、社会影响力和专业服务效果。

第八条  服务机构的流程管理评价指标包括中小企业服务需求平均响应时间、服务项目平均服务周期、服务预期目标达成率、项目进度达成率、服务机构管理规范化程度。

第九条  服务机构的成长性评价指标包括专业人员数、服务场地面积、服务设施、固定资产总值和专业业务成长性。

第十条  服务机构的财务评价指标包括全部营业收入、中小企业服务营业收入及增长率、中小企业服务营业收入占全部营业收入比重、免费或降低收费标准为中小企业服务的年折合额、中小企业服务直接费用、营业利润。

第三章  服务绩效评价

第十一条  服务绩效评价重点评价中小企业管理部门委托的服务工作计划完成情况。服务绩效评价结果，作为优先推荐国家中小企业政策扶持项目、安排省专项资金支持的重要依据。

第十二条  服务绩效评价指标包括服务工作计划完成情况、服务主要成果、服务效果及其社会经济效益。

第十三条  服务工作计划完成情况指标包括完成计划的工作量、进度、质量等。

第十四条  服务主要成果指标包括服务计划实施中形成的文字、图片、音像和工作表单等。

第十五条  服务效果及其社会经济效益指标包括服务满意度、主要服务效果、经济效益和社会效益等。

第四章  评价程序

第十六条  各级中小企业管理部门按照中小企业社会化服务体系建设基本条件，择优选择能够承担中小企业管理部门工作计划的服务机构，组织信息登记。

第十七条  每年12月份开展综合能力评价，服务机构登录江苏省中小企业网，在服务机构评价系统上在线填报有关内容，同时向所在市、县（市）中小企业局报送相关的书面材料。

第十八条  受省中小企业局委托开展中小企业服务项目的服务机构，在服务工作完成后15个工作日内，登录江苏省中小企业网，在服务机构评价系统上在线填报有关内容，同时向所在市、县（市）中小企业局报送相关书面材料。

第十九条  各省辖市、县（市）中小企业局审核服务机构的上报材料，在线出具初审意见，同时报送评价的书面意见。各市中小企业局需对所属县（市）的服务机构出具复审意见。

第二十条  为保证评价的客观公正，各省辖市、县（市）中小企业局可对服务机构进行现场考核评价。

第二十一条  省中小企业局根据评价系统的评价得分，结合省辖市、县（市）评审意见和现场抽查考核情况，确定服务机构最终的评价结果。

第二十二条  服务机构填报的申报材料必须真实可信，便于核查。服务机构在评价过程中，有隐瞒真实情况、提供虚假材料或采取其它欺诈手段骗取绩效评价结果的，省辖市、县（市）中小企业局应及时上报省中小企业局，由省中小企业局撤消评价结果。

第五章  附则

第二十三条  本办法由省中小企业局负责解释。

第二十四条  本办法自发布之日起执行。

附  江苏省中小企业社会化服务机构评价指标说明

（一）客户服务评价指标

1、中小企业服务客户家数。服务机构近3年累计服务中小企业家数。

2、中小企业客户增加率。服务机构报告期内新增中小企业服务客户家数，与累计服务中小企业家数的比率。

3、市场集中度。服务机构报告期内在重点服务县（市、区）内服务中小企业家数，与服务中小企业总数的比率。

4、市场覆盖率。服务机构服务中小企业的县（市、区）行政区域数与全省县（市、区）行政区域数的比率。

5、客户满意度。服务机构服务中小企业的合同完全履约数，与全部合同数的比率，满意度调查与评价情况，客户重大投诉（查实造成客户损失或服务无效果）情况。

6、客户忠诚度。接受服务机构2次以上服务的中小企业家数，与累计服务中小企业家数的比率。

7、社会影响力。服务机构商标注册情况，品牌的名牌、驰名商标等评选或认定情况，县级及以上人民政府对社会化服务机构表彰表扬、认定情况，社会化服务机构负责人担任县（市、区）级及以上行业协会任职情况。

8、专业服务效果。

（1）创业辅导。服务机构报告期内指导创业者成功经商办企业的工商登记家数；报告期内创业培训场次、人次；报告期内3家典型创业辅导项目效果评价意见。

（2）管理咨询。服务机构报告期内签订中小企业战略、组织、流程、文化、制度、人力资源、质量、运营、物流、绩效、财务等管理咨询项目合同数、完成中小企业管理咨询项目合同数；报告期内中小企业管理内训场次、人次；报告期内管理咨询成果数；报告期内3家典型管理咨询项目效果评价意见。

（3）技术服务。服务机构报告期内企业家数/次数、产品检测报告数/项目数、新产品新技术研发数/专利受理数、新技术推广企业家数；报告期内技术内训场次、人次；报告期内3家典型技术服务项目效果评价意见。

（4）法律服务。服务机构报告期内签订中小企业年度法律顾问、项目法律代理等法律服务项目合同数、完成中小企业法律服务项目合同数；报告期内法律内训场次、人次；报告期内3家典型法律服务项目效果评价意见。

（5）担保服务。服务机构报告期担保贷款额，期末在保余额，担保企业数，担保费用收取标准情况，中小企业担保业务量占全部担保业务的比重，报告期内3家典型担保融资项目效果评价意见。

（6）培训服务。服务机构报告期内实施公开课培训和企业内训场次、人次；报告期内3场典型公开课培训项目效果评价意见。

（7）市场开拓服务。服务机构报告期内完成中小企业形象推广、产品（服务）市场推广、展览展销、市场调查等项目数；报告期内3项典型市场开拓项目效果评价意见。

（8）信息服务。服务机构报告期内签订并实施中小企业年度信息服务项目合同数，实施定题信息服务项目数；报告期内3项典型信息服务项目效果评价意见。

（二）流程管理评价指标

1、中小企业服务需求平均响应时间。社会化服务机构报告期内从接到服务需求，到达成服务合同的平均响应时间。

2、中小企业服务项目平均服务周期。社会化服务机构报告期内从开始实施服务合同，到合同执行完毕的平均服务时间。

3、中小企业服务预期目标达成率。社会化服务机构报告期内合同项目实现目标，与计划设定目标的比率。

4、中小企业项目进度达成率。社会化服务机构报告期内合同项目实际项目进度，与计划设定进度的比率。

5、服务机构管理规范化程度。社会化服务机构报告期内组织机构设置、规章制度、财务体系的完整性。

（三）成长性评价指标

1、专业人员数。从业人员中的中级职称以上人员数、具有本科以上学历人数、拥有本服务领域专业资质人数。

2、工作场地和设备数。工作场所面积数，计算机、自动化办公设备、专用设备、试验检测仪器设备和汽车台数，软件系统套数，固定资产总值。

3、专业业务成长性。

（1）创业辅导。创业服务平台建设业绩，一站式服务能力，创业辅导业绩增长率。

（2）管理咨询。报告期内管理咨询的成果，管理咨询业绩增长情况。

（3）技术服务。报告期内新产品研发数和专利数、新技术研发数和专利数、新技术（工艺、产品）应用企业数等指标的增长情况。

（4）法律服务。法律服务业绩增长情况。

（5）担保服务。担保中小企业家数占全部担保企业数的比重；风险金的提取情况；担保受理费、担保费的收取标准情况；年末在担保额及倍数；报告期内代偿损失情况。

（6）培训服务。培训机构专兼职师资配备情况；培训场所及设备配备情况。开展创业培训活动次数、人数增加率、提供创业辅导服务对象增加率。

（7）市场开拓服务。市场开拓业绩增长情况。

（8）信息服务。网站的会员发展情况，信息发布量和网站点击量；重大信息成果情况。

4、服务机构服务项目创新性。服务机构报告期内开展新服务项目情况。

5、服务机构报告期内固定资产投入情况。

（四）财务评价指标

1、全部营业收入。社会化服务机构报告期内从事各项服务取得的收入。

2、中小企业服务营业收入。社会化服务机构报告期内为中小企业从事创业、管理、技术、法律、担保、培训、市场、信息等服务取得的收入。

3、中小企业服务营业收入增长率。服务机构报告期内中小企业服务营业收入与上年同期中小企业服务营业收入的比率。

4、中小企业服务营业收入占全部营业收入比重。社会化服务机构报告期内为中小企业从事创业、管理、技术、法律、担保、培训、市场、信息等服务取得的收入，与同期全部营业收入的比率。

5、免费或降低收费标准为中小企业服务的年折合额。

6、中小企业服务直接费用。服务机构报告期内为中小企业从事创业、管理、技术、法律、担保、培训、市场、信息等服务直接发生的费用。

7、营业利润。服务机构在经营活动中全部营业收入扣除各种支出后所实现的利润。

（五）服务工作计划完成指标

1、工作量。按照中小企业管理部门委托的工作计划，完成服务任务的定量指标。定性描述的工作，要转化为低能定量可测量指标。

2、进度。按照中小企业管理部门委托的工作计划，完成服务任务的进度情况，及其项目工作期限。

3、质量。按照中小企业管理部门委托工作计划的质量要求和验收条件，完成服务任务的质量情况。

（六）服务工作主要成果指标

1、文字材料。为中小企业服务形成的正式文字材料。

2、图片。为中小企业服务形成的图纸、图片。形成实物成果的，包括实物照片。

3、音像。为中小企业服务形成的录音、摄像材料。

4、工作表单。记录中小企业服务过程状况的工作表格和单据。工作表单要有成果生成人员签字。重要的，要有中小企业负责人或其指定人员签字。

（七）主要服务效果及其社会经济效益。

1、服务满意度。中小企业对服务工作的满意度调查结果。

2、主要服务效果。按照计划完成情况，形成的实事求是的效果描述。

3、经济效益。按中小企业管理部门认可的方法计算的直接经济效益。长期经济效益的，计算最近5年可能形成的经济效益。

4、社会效益。按照中小企业管理部门认可或第三方机构认定的直接社会效益描述。